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とっても嬉しかったこと 


2015.05.23
Sat
16:22

本当に本当に久しぶりの投稿です。
嬉しいことがあって、思わず書き留めておきたいと感じまして。。。


仕事から戻るとリビングに何やら箱が置いてありました。
“何これ?”と尋ねると、“ランドセルが戻ってきたの”と嬉しそうに答える妻。
じつは先日…


息子が学校から元気なく帰ってきました。
理由を本人に尋ねると、「ランドセルが壊れてしまったの」と。
友達が下校途中に、ふざけて息子が背負っているランドセルにぶら下がったのだ、という。
時として子供は信じられないことをするもので…私も苦笑いするしかありませんでした。

たしかランドセルを購入したのは“ニトリ”。
とはいえ、ここ数年ニトリに行った記憶が無い。
“でもランドセルはたしか6年間保障だったような…”と、妻はランドセルを購入した店舗へ
問合せしたところ、
 「レシート持参の上、壊れたランドセルを店舗へお持ちください」
と快く受けてくれた、とのこと。
ところが…あちこちレシートを探すも見つからない。きちんと取っておけば良かったの
だろうけれど、購入したのはもう数年前。
仕方なく、妻は壊れたランドセル一つ持って、当時ランドセルを購入した店舗へ赴いたのです。

カウンターでレシートを無くしてしまった旨を伝えると、スタッフの方は、
 「お子様は、何年生ですか?」
 「ということはご購入いただいたのは○年前ですね。お調べします、少々お待ち下さい」
そして戻ってくると、
 「蓮野様、確認できました。お買い上げ有難うございます。お預かりしまして修理させて
  頂きます」
さらには、
 「修理が終わるまでの間お使い下さい」と、真新しいランドセルを貸して下さったとのこと。

修理が終わったと連絡を頂き、今日、引き取りに行ったところ、
丁寧に袋に包んで箱に詰められた、息子のランドセルを渡されたのだ、と妻が教えてくれました。



POSをはじめとする顧客データの管理や分析などは当たり前の時代。それに接客についても
ルールやマニュアルを作っている会社も多い。ニトリであれば、そうしたものは当然にあるでしょう。
システム・仕組みやルールは顧客満足を上げるにとても有効なものであることを改めて感じました。でも、そうしたものを設けている会社や店舗のすべてが、顧客満足を勝ち得ているとも思えません。

電話応対・修理後の商品の取り扱い・魅せ方などなど。
ヒトがそのデータをどのように用いてどう顧客と向き合うか、言い換えれば
 『決めたことを決めた通りにできるか否か』
ここが大事なのだなぁ、と改めて感じた出来事でした。
素晴らしい対応のおかげで、とても丸い気持ちになれる1日を送ることが出来ました。
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category: 雑感

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人を育てる 


2013.04.23
Tue
01:50

今日、経営者がおっしゃった一言。
「教育すればするほど、次の課題が見えてくるなぁ…」
「本当に期待通りの人物になってくれるのは時間がかかりますね…」

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

木を育てるのは十年の計、人を育てるのは百年の計というように、
人を育てるのは時間がかかるものである。

教育というのは、夏の芝生の雑草とりに似ている。
いっぺん取ったから、芝生にひと夏、雑草が生えてこないということはない。
雑草はとってもとっても、二、三日すれば生えてくる。
それをまた抜いていく。その繰り返しによって芝生はきれいな状態に維持される。

教育も同じことで、
「きちんと指導したからもう大丈夫」
あるいは
「何回同じ事を教えたらわかるの」
と言う人がいるとすれば、教育というものがわかっていない。

繰り返し繰り返し根気よく教える。
その繰り返しそのものが教育であり、その根気が人を育てるのである。

松下幸之助

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

まさに実践した方の言葉と感じます。
これが本質なのでしょうね。

category: 社員教育

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「当たり前のことができる」ということ 


2013.02.28
Thu
07:58

先日、ある会社の幹部ミーティングに参加しました。
そのお店で部下育成の話題となりました。
ある幹部曰く、
「あいつはまだまだですよ、○○も出来ないんだから」
「仕事ってミスなしでやることが当たり前でしょう」

ここ数年、過去最高益を更新し続けているこの会社も、かつては非常に大きい問題を抱えて
いました。
退職者が多い→戦力が不安定→生産品質にムラやバラツキ→業績悪化→固定費削減で過酷な
労働条件→退職者発生…という負のスパイラルに陥っていました。
社長は“基本に返る”ことをテーマに掲げられ、当社がご縁を頂いて4年、幹部の方をはじめ
とする社員の努力もあって、現在では過去最高益を残すまでに成長を遂げています。

「オーダーを頂いたものを、オーダー通りに納めてもお客様は喜ばないでしょう」
「お客様が感動してくれるかどうかは、そこにちょっとした差というか、付加価値がついて
 いるかどうかでしょう」

高業績には、やはり確たる理由があるんだなぁ、と、幹部のコメントを聞いて嬉しくてなりませんでした。


ところで…
「当たり前のことができるって、イメージで言うと
            どんなレベルなんでしょうね?」

ブログ用イラスト2

ちなみにこの会社さんの大半の幹部はC(足元)と答えました。
確かに、“ 当たり前のこと ” “ ノーミスで仕事をする ”、というのは、普通のこと(レベルは高くない)なのかもしれません。
しかし一方で、人間はミスする生き物でもあります。
“ヒューマンエラー”を研究する心理学者や大学教授さえいるのですから、人間がミスをする
ことは、ある種 “ 普通 ” “ 無理もないこと ” と捉えることもできます。

どちらも当たり前…
「ノーミスで仕事をする」⇔「人間はミスをする」


近頃は “ 部下は褒めて伸ばせ ” と言われ、書店では “ 褒め方 ”の本まで売っています。
でも褒め方・言い方(テクニック)を学んでいるものの、なかなか活かせない、実行に移せ
ないという話も少なくありません。
当社では、大事なことはそのテクニックを下支えする「ものの“見方”“考え方”“捉え方”」
である、と考えています。
*今回の例で言えば「“当たり前を“2面性”で捉える」

「ミスなく仕事を納める」というのは、まさに“ちょっとした差(微差)”であり、“付加価値”と見ることもできます。結果として当たり前のことができるようになった部下や社員を
褒めてあげられるかもしれません。

優秀な幹部層にこそ持って頂きたい視点です。

category: 未分類

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変換機を手に入れる 


2013.02.13
Wed
09:05

「蓮野さんに会議参加してもらうと、今までなかなか行動に移らなかった社員が、
 不思議と行動するようになる」
「社員が、理解してほしかったことを理解してくれる」
という嬉しい言葉を頂きました。

「蓮野さんは私の変換機だね」
その社長が、私に言って下さった言葉です。


「会社の方針・計画は、何度も何度も社員に伝えている…それなのになぜ伝わらない
 (やらないんだろう)?」
そんな悩みを伺うことがあります。
伝わらない・やらない理由はいくつかあると思いますが、もしかすると「社長の言葉の意味が理解できていない」のかもしれません。
お互い日本語で話しているのですから、言葉は通じています。しかしそれをどう解釈して良いのか(どのように行動すればそうなるのか)がイメージ出来ていないのかもしれません。


当社では、会議や研修を通じて、様々な企業の幹部・管理者の方々と接することが多いのですが、その時、お伝えすることがあります。

『結果を出すコミュニケーション』
 1.会社の“数字”を“行動”に置き換えて、
               社員(部下)に伝える
 2.社員(部下)の“行動”を“数字”に置き換えて、
               会社に伝える


会社の規模によって、部下に伝えるのは社長であったり幹部であったりすると思いますが、
言葉は伝わっても意味は伝わらない(=行動しない)というケースが多く見られます。
こちら(会社・社長)が考えていることを部下の仕事に置き換えることで、それまで停滞していたことが一気に動き出して、会社として大きな成果を得られたということがこれまで何度もありました。

会社の“方針”を“部下の仕事”に置き換えて、部下に伝える。
取り入れてみてはいかがでしょうか。

category: 社風・企業風土

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社員の入退社で悩むのはこりごり 


2013.02.04
Mon
17:53

先週末、顧客から社員採用に関するご相談を頂き、
本日、顧問という立場で採用面接に同席をしてきました。
向かう道中、“良いご縁になると良いなぁ”と思いながら、
別の企業様(顧問先)のことを思い出していました。

その企業様では、約1年の間に新卒を含む2名の社員を採用し、現在社員は7名。
もともと社員は9名でしたが、そのころと比べ売上高は下がりましたが、
固定費は年間10,000千円削減されました。
労働分配率経営(現在36%)・業務改善、さらに少数精鋭型組織(体質改善)により、
経常利益過去最高額を2期連続で更新しています。

しかし、かつて社長は採用に関して極めて慎重な姿勢でした。
『もう社員の入退社ことで悩むのはこりごりだ』
ある日のこと、仕事を終えた社長のところに現場リーダー・営業リーダーがやってきて、
“今月で辞めさせてもらう”“社長のやり方についていけない”と言いだしたのです。
「そんな突然辞めるなんて…現場や顧客対応はどうするんだ!?」
「最低でも一か月前に言ってくるのが常識だろう、こちらにも準備があるんだ!」
*労働基準法では、社員は退職希望日の14日前にその意思を申し出れば良いことになっています(中小企業経営の観点で考えると、個人的にはこの期間設定自体どうかと思いますが…)。

そしてその後、さらに若手・中堅社員が“俺も辞める”“社長にはもうついていけない”と言い、それまで9名いた社員は、一時期5名となりました。
その翌月から会社は戦場でした。ある日突然社員数が半分となったのですから、一人当たりの業務量は単純に倍、社内は徐々に疲弊していきました。
その企業様の採用・雇用に関する方針は一言で言うと、下記のようなものであったと言えます。
・門戸は狭く(経験・即戦力重視)
・採用は肌感覚
・“チャンス”“発展”より“日々の業務”
・期待値に役職・報酬を
・採用後は“どれくらいの仕事ができるのか(様子見)”

社員の一斉退職の後、この企業様ではちょっとした(しかし大きな差を生む)方針転換をしました。その基本精神は…
1.門戸は広く開ける(人間性・価値観重視)
2.会社に合った規定を整備する
3.能力にはチャンスを
4.成果には役職・報酬を
そしてもう一つ、社長にお願いしたのは
5.採用後には“本気で育てる”
ということでした。

その日を境に、社長は自宅玄関横に『○○君を本気で育てる』と書いた紙を貼って、毎朝それを見てから出社したそうです。
現在では、教育担当が社長から新たな現場リーダー(候補)にバトンタッチされて、若い社員をきっちり育て上げてくれています。

正しい採用(上記5つ)は、リスクヘッジと成果をもたらします。
貴社では、人の採用・雇用に際してどのような方針・規定をお持ちでしょうか?

category: 社風・企業風土

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